Quality management/cs

From Simulace.info
Jump to: navigation, search

Úvod

Současné turbulentní prostředí, ve kterém všichni žijeme a pracujeme, přináší nejen spoustu nových možností, ale klade i vyšší nároky nejen na management, ale i na pracovníky první linie. Ať už se jedná o produkt, jakožto výrobek či služby, pokaždé je to výstup činnosti příslušného podniku a úspěch tohoto produktu přímo závisí nejen na kvantitě, ale především na kvalitě výstupního poskytovaného produktu. Smyslem každé organizace není totiž pouze vyrábět, ale hlavně úspěšně vyráběné produkty prodávat. Vždyť není zas takový problém produkt vyrobit, ale o to větší výzva je produkt prodat. Řízení kvality nebo-li Quality Management System (QMS) je velice frekventované téma, o kterém hovoří všichni manažeři v organizacích.[1] Jak píše Frehr, že stále větší potřebu, nemíněno výše ceny, znamená pro organizaci spokojenost zákazníka, jelikož zákazníci jsou ti, kteří mají přímý vliv na zisk. [2] Není ale kvalita jako kvalita. Co přesně management kvality znamená? Řízení kvality, jak se může na první pohled zdát, není tolik o kvalitě produktu, i když je pro něj nutný, ale jedná se primárně o kvalitní systém řízení, kterého se dosahuje využíváním metod a nástrojů. Tento systém funguje jako nástroj pro prevenci vad a předchází reklamacím a nespokojenosti zákazníků, hlavním účelem je však vést podnik k neustálému zlepšování a uspokojování potřeb zákazníků.[3] Pojďme se blíže s těmito nástroji seznámit.

Důvody zavádění řízení kvality [4]

Obr. 1: Důvody zavádění
  • Složitost současných výrobků

Složitost se zvyšuje dál a dál a zákazníci jsou čím dál náročnější a vyžadují různé doplňky a modifikace dle individuálních požadavků.

  • Složitost současných technologií

Zabezpečování kvality je čím dál složitější i z důvodu růstu komplexity současných technologií.

  • Růst nároků na bezpečnost a zdravotní nezávadnost

Legislativa má tendenci zpřísňovat požadavky na tyto atributy a často nestačí pouze vyrábět bezpečné produkty, ale je k tomu potřeba i příslušné doložení a certifikace.

  • Přísné postihy při způsobení škod

Nedostatky v kvalitě výrobků mohou často způsobit ohromné škody nebo újmy na zdraví či ekologickou závadnost a náhrady škod mohou mnohdy ovlivnit ekonomickou situaci výrobců nebo dodavatelů.

  • Konkurence

Kvalita produktu se stává jedním z nejklíčovějších konkurenčních výhod.

  • Riziko neúspěchu

Kvůli nasycenému konkurenčnímu prostředí jsou podnikatelé nuceni se spokojit s nižší úrovní marží a právě jakýkoliv nedostatek v případě nových produktů může nést vážné důsledky pro producenta. S tím souvisí i další bod.

  • Přesvědčit zákazníka o dokonalosti produktu

Ruku v ruce s globální konkurencí je i potřeba přesvědčit zákazníky o kvalitě produktu. S nekvalitním produktem v dnešní době se dá jen těžko uspět, když konkurence má tisíce podobných výrobků a milion položek doplňků.

Přínosy zavedení řízení kvality [4]

Obr. 2: Model výkonnosti systému managementu kvality [5]
  1. Snížení výrobních nákladů
    Při systematizaci řízení kvality dochází ke snížení výrobních nákladů a vzniká prostor pro růst produktivity. Uvědomte si, kolik času se promrhá při odstraňování závad a kolik stojí zničený materiál a lidské kapacity při nápravě.
  2. Snížení rizika sankcí
    V dnešní době hrozí sankce na každém kroku. Ať už se jedná o sankci, plynoucí s dodání nekvalitního produktu či sankce legislativní.
  3. Pořádek a řád
    Systém řízení kvality vyžaduje plné zdokumentování hlavně rutinné práce a následné dodržování těchto předepsaných postupů. Tyto směrnice jsou vodítkem jak pro manažery, tak i pro výkonné pracovníky. Pořádkem se míní i systematizace dokumentace a záznamů ve složkách či nosných zařízeních. Pokud dopředu víme, jaké postupy dodržovat, znamená to větší pravděpodobnost úspěšného zvládnutí úkolu.
  4. Zvyšování kvalifikace
    Osobní rozvoj pracovníků je důležitou součástí úspěchu. Je potřeba zaměstnance učit vzájemné komunikaci a týmové práci a manažeři by měli své zaměstnance spíše vést a ne řídit.
  5. Kultura organizace
    Všichni zaměstnanci a hlavně manažeři si musí uvědomit, že nejdůležitějším elementem je zákazník, proto je potřeba nastolit takovou kulturu kvality, která nastavuje veškerý způsob práce ve prospěch zákazníka.
  6. Aplikace procesního řízení
    Moderní přístup řízení kvality vyžaduje i použití procesního řízení . Toto řízení je hlavně zaměřeno na integraci činností do procesů a následné řízení.

Základní pojmy [4]

Jako všechny disciplíny i management kvality se neobejde bez základních pojmů, kterým je potřeba porozumět, pokud chceme celou disciplínu správně pojmout. Budeme vycházet z normy ČSN EN ISO 9000:2006- Systém managementu kvality- Základní principy a slovník. Přesně tato norma obsahuje nejdůležitější pojmy týkající se kvality.

Kvalita

Za hlavní znaky kvality lze považovat funkčnost, trvanlivost, spolehlivost, opravitelnost, estetickou působivost, bezpečnost, životnost atd. U služby se za kvalitu pak považuje dostupnost, spolehlivost, odbornost. Všechny uvedené vlastnosti zákazník bere v potaz v momentě, kdy posuzuje kvalitu výrobku či služby. Je doporučené zmínit, že cena se nepočítá, jakožto znak kvality, jelikož při její změně se nemění obsah kvality produktu. Kvalitu norma ČSN EN ISO 9000:2006 definuje následujícím způsobem:

Kvalitou je potřeba myslet, jako tři související roviny:

  • bezvadnost
  • plnění požadavků
  • stabilita kvality

Vcítíme-li se do zákazníka, pochopíme, že kvalitní produkt musí splňovat všechny tři parametry. Musí být bez vad, odpovídat přání zákazníků a zároveň, že si produkt zachová stejnou kvalitu i po opakovanému nákupu a používání. Právě těchto uvedených parametrů lze dosáhnout pouze systematickým řízením kvality ve všech fázích výrobního cyklu.

Quality Management System

Obr. 3: Model systému managementu kvality [6]

Systém řízení kvality prostupuje všemi částmi organizace a má přímý vliv na všechny činnosti a a procesy. Zároveň je to efektivní nástroj, který má za úkol práci usnadňovat a nikoliv přidávat. Pojďme si opět uvést definici.

Model systému managementu kvality, znázorněný na obrázku 3, objasňuje propojení procesů. Z této ilustrace je zřejmé, že při stanovení požadavků jakožto vstupů hrají významnou roli zákazníci. Monitorování spokojenosti zainteresovaných stran vyžaduje vyhodnocování informací, které se týkají vnímání zainteresovaných stran, pokud jde o míru, jakou jejich požadavky a očekávání byly organizací splněny. [6]

Neshoda

Blízkým pojmem je vada. Jedná se o nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifikovanému použití. Pojem vada je termín, který má vazbu na právní předpisy. V zákoníku práce, ale i v občanském zákoníku najdeme další výrazy, které se používají v podobném kontextu: zmatek, reklamace. Zmatkům a reklamacím vždy předchází určitá neshoda.

Výrobek a produkt

Za výrobek lze považovat vše, co lze na trhu nabídnout a co upoutá pozornost. Vše, co slouží ke spotřebě a co může uspokojit lidské přání nebo potřebu.[7]

Z jeho definice přitom vyplývá, že v marketingu se nepovažuje za výrobek pouze hmotný statek, jak je to obvyklé při naší běžné představě výrobku, ale vše, co lze koupit nebo prodat. Proto zejména v oblasti nevýrobní (sport, umění, politika), kde se na trhu nabízejí dokonce samotní lidé (sportovci, umělci, politici), je vhodnější používat spíše pojem produkt než výrobek.

Náprava, opatření k nápravě, preventivní opatření

Obr. 4: Proces [8]

Pro lepší pochopení použijeme příklad:

Zjištěná neshoda je: nesprávný počet kusů výrobků v krabici, která je připravena k expedici zákazníkovi. Uveďte konkrétní příklad nápravy, napraveného opatření a preventivního opatření.
Odpověď:
- náprava neshody - vyřadit tuto krabici z dávky připravené k expedici nebo může být nápravou doplnění chybějícího kusu do balení
- opatření k nápravě - oprava nebo správné nastavení balícího stroje, pokud jde o ruční balení, pak poučení pracovníků
- preventivní opatření - v případě ručního balení instalace balícího zařízení, u ručního balení přidání další kontrolní operace před uzavřením krabice, případně přiložení kontrolního přípravku, který výstražným signálem upozorní na chybějící kusy. Je zřejmé, že navržené preventivní opatření se nebude týkat jenom zmíněného druhu kování, ale všech výrobků, u kterých by se tato neshoda mohla vyskytnout - to je princip prevence. 




Historický vývoj řízení kvality

Obr. 5: Vývoj řízení kvality [9]

Systém řízení kvality prošel za poslední léta velkými změny, které jsou hlavně vyvolány a kopírují posun ve složitosti výrobků. [10]. Podíva-li bychom se do minulosti, kdy byla uplatňována řemeslná výroba, všimli bychom si, že v momentě, kdy zákazník něco potřeboval od řemeslníka, tak za ním na přímo došel a předložil mu své potřeby a požadavky. Výhodou tady byl okamžitá komunikace mezi cílovými stranami, ale o to víc se snižovala produktivita práce. [9] Pohybujeme se dál po časové ose a dostáváme se do 20. let k průmyslové výrobě a industrializaci. Vnímáme zde snahu o zvýšení produktivity a rozložení jednotlivých prací různým pracovníkům. Tím dochází k tomu, že někteří pracovníci ztrácejí potřebu hlídat kvalitu a nevnímají vazbu na zákazníka. [10] Ve 30. letech se postupně začali objevovat první statistické metody, které se ale výrazněji prosadily až po 2. světové válce hlavně zásluhou Japonců. Japonci dále rozšířili statistické řízení procesu i na další oblasti, jako je třeba předvýrobní etapa. Tím se položil základ modernímu řízení kvality, které se dále označuje jako Company Wide Quality Control (CWQC). [11] Postupně se tento CWQC systém rozpracoval a přinesl nový pohled na management kvality a to formou Total Quality Management (TQM). Dále v roce 1987 přišla ISO norma 9000, která si vzala za úkol zdokumentovat rozsáhlé podnikové procesy. Dále se rozvíjí trend, kterým je spojení řízení kvality a péče o životní prostředí na bázi Global Quality Management (GQM). [9]

V literatuře, která se zabývá na téma managementu kvality, se uvádí základní koncepce, které je možné rozdělit do tří skupin [9]:

  • Koncepce podnikových procesů
  • Koncepce ISO
  • Koncepce TQM

Koncepce podnikových procesů [11]

Podnikové procesy zažily svůj rozvoj v 70. letech, kdy firmy začaly pociťovat jejich potřebu. Za příklad můžeme uvést Fordův standard Q 101. Dnes je například známý standard AQAP, který se používá pro zabezpečení kvality v rámci NATO. Dále můžeme zmínit předpis QS, který se používá v automobilovém průmyslu.

Obecně se dá říci, že tyto standardy jsou náročnější na požadavky, než normy ISO 9000, proto se uplatňují pouze v jednotlivých podnicích. Nejsou vhodné pro malé podniky a pro organizace poskytující služby.

Koncepce ISO

Koncepce ISO 9000 jsou orientovány tak, aby zamezily vzniku vad a přizpůsobily se měnícímu se trhu. Podniky, které tyto normy splňují, získávají certifikát kvality. ISO 9000 specifikují, co by podniky měly dělat pro dosažení kvality, ale jakým způsobem toho podnik dosáhne, nechává na nich. [12]

ISO normy jsou poměrně univerzální a tudíž se hodí jak pro výrobní organizace, tak i pro podniky služeb. Závaznou se norma ISO 9000 stává v momentě, kdy se jí zaváže dodavatel v obchodní smlouvě. Do té doby jsou pouze doporučením. Tyto normy udávají pouze minimální soubor požadavků, které jsou pro organizaci doporučené. V žádném případě ale negarantují bezvadnost výrobků, pokud se normy budou splňovat. [9]

Zápory ISO 9000 [12]

  • Podceňován význam zaměstnanců
  • Nejsou podporovány způsoby k trvalému zlepšování procesů
  • Nejsou zdůrazňovány uspokojování potřeb vnitřních zákazníků
  • Velký důraz na dokumentaci
  • Administrativně náročné

Koncepce TQM

Obr. 6: Tradiční a moderní zákaznicky orientovaná struktura společnosti [7]

Snaha o maximální spokojenost zákazníků vede k zavedení Total quality managementu. Tato koncepce ale nenese žádnou revoluční myšlenku. Jedná se pouze o systematické a důstojné uplatňování několika metod v rámci podnikové struktury. Hlavním pilířem podniku se vnímají zákazníci. Cílem TQM je pak neustálé zdokonalování podniku pro zákazníky. [2] TQM představuje snahu celé firmy o zlepšování všech procesů, výrobků a služeb. [7]

Manažeři, kteří věří, že zákazníci jsou hlavním zdrojem zisku, pokládají tradiční strukturu společnosti za zastaralou. Naopak úspěšné marketingové společnosti tuto strukturu obrátily tak, že nahoře jsou zákazníci a úplně dole je TOP management. Tato koncepce je uvedena na obrázku 6.

Principy TQM [2]

  • Vedení prostřednictvím cílů
  • Orientace na zákazníka
  • Výhodné dodavatelsko-odběratelské vztahy
  • Procesní přístup
  • Neustálé zlepšování
  • Zapojení všech zaměstnanců
  • Pravidelné audity managementu

Odkazy

  1. FILIP, L. Efektivní řízení kvality. Praha : Pointa, 2019, ISBN 978-80-90753-05-1.
  2. 2.0 2.1 2.2 FREHR, H. Total Quality Management: Zlepšení kvality podnikání. Příručka vedoucích sil. 1. vyd. Brno : UNIS Publishing, 1995.
  3. SPEJCHALOVÁ, D. Management kvality 2. Praha : VŠEM, 2010, ISBN 978-80-86730-60-8.
  4. 4.0 4.1 4.2 SPEJCHALOVÁ, D. Management kvality 4. Praha : VŠEM, 2012, ISBN 978-80-86730-68-4.
  5. NENADAL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha : Management Press, 2004, ISBN 978-80-7261-110-2.
  6. 6.0 6.1 Evropská norma. Systémy managementu jakosti - Požadavky [online]. 2002 [cit. 2020-05-12]. Dostupné z: http://csnonlinefirmy.unmz.cz/html_nahledy/01/64317/64317_nahled.htm
  7. 7.0 7.1 7.2 KOTLER, P. Marketing management vyd. 14. Praha : Grada Publishing, 2013, ISBN 978-80-247-4150-5.
  8. QM Profi. Neshody a opatření s ohledem na novou normu ISO 9001:2008 [online]. 2010 [cit. 2020-05-15]. Dostupné z: https://www.qmprofi.cz/33/neshody-a-opatreni-s-ohledem-na-novou-normu-iso-9001-2008-uniqueidmRRWSbk196FNf8-jVUh4Ekdwy8o5kOgdJngjsj9wlkaw9PBWuC7BmQ/?query=p%F8%EDru%E8ka%20jakosti%20ke%20sta%BEen%ED&serp=1
  9. 9.0 9.1 9.2 9.3 9.4 NENADÁL, J. Moderní systémy řízení jakosti: Quality Management. 2. dopl. vyd. Praha : Management press, 2002, ISBN 80-7261-071-6.
  10. 10.0 10.1 VEBER, J. Management kvality a environmentu. 2. Praha : Oeconomica, 2004, ISBN 80-245-0765-X.
  11. 11.0 11.1 MIKLOVÁ, B. Systém managementu kvality. Mendelova univerzita v Brně: Provozně ekonomická fakulta [online]. 2012 [cit. 2020-05-13]. Dostupné z: http://is.mendelu.cz/zp/portal_zp.pl?prehled=vyhledavani;podrobnosti=48976;download_prace=1
  12. 12.0 12.1 POŠVÁR, B., ERBES, J. Management I. 2. vyd. Brno: Ediční středisko MZLU v Brně, 2008, [cit. 2020-05-13]. ISBN 978-80-7375-231-6