Veřejné toalety: Expertní odhad

Získávání informací

Získání informací patří k nejdůležitějším dovednostem, které je třeba si při práci s daty (či simulacemi) osvojit. Proto na jednu stranu chápu nutnost přesných dat ze spolehlivého zdroje, kterými by byla vytvářená simulace podepřena, nicméně nemohu si odpustit dojem, že na školní práci povinného předmětu to klade možná až příliš vysoké nároky. Ruku na srdce, vytvářená simulace stejně nedojde praktického využití, už jen z toho důvodu, pomineme-li omezenost informovanosti o této simulaci mimo spolužáky a vyučující, že simulace typicyky pouze něco prokáže, nebude to však nic převratného. Kdyby se totiž výsledek simulace jevil jako převratný, dojde jak ze strany autora i učitelů k jeho přezkoumání, kontrole parametrů a případného odmítnutí dané simulace, protože se nechová dle rozumného odhadu, který o dané realitě udržujeme.

Počáteční stav

Výchozí stav bych charakterizoval jako katastrofálně nedostatečný. Nejen, že spokojenost uživatelů veřejných toalet je zásadním problémem, chybí k němu explicitní datová měření. Tato kombinace mě téměř donutila změnit téma, pak jsem si ale uvědomil, že kdybych měl k nějakému jinému problému dostatek dat, zřejmě by se jednalo o problém již dávno vyřešený. A protože nám byly zakázány obvyklé typy problémů, které se simulacemi dají dobře řešit (jako Hunter & Prey, dále veškeré simulace na vývoj cen či akciového trhu a zároveň variace všech příkladů ze cvičení), nezbylo mi než zůstat u řešení reálného problému, bez dat.

Nedostatek dat

Jak jsem již zmínil, největším problémem nebylo vybrané téma, ale nedostatek potřebných dat v potřebné kvalitě. Bez těchto dat by moje simulace postrádala významu a nebyla přijata (viz dále), proto bylo nutné si data opatřit. Český statistický úřad žádná podobná data nevede, nenašel jsem ani vhodně použitelné případové studie. Protože ani "vycucání z prstu" by mi tu (na "nejtěžším pražském gymplu" poměrně překvapivě) neprošlo, bylo nutné data opatřit. Nabízel se sběr dat, například skrze nějakou statistiku návštěv vybraných toalet (pro kontext, jde o pánské veřejné toalety ve druhém nadzemním patře obchodního centra Palladium v Praze) a pár dalších nápadů, žádný se mi ale příliš nelíbil, protože nedostatek dat byl příliš tíživý. Asi je již všem jasné, že nedostatek dat byl tím největším problémem (upřímně, to už radši shánět v červenci masku Mikuláše a čerta), kterému jsem musel čelit.

Reálnost problému

K nedostatku dat se přidal ještě druhý problém, a tím je závažnost celé této problematiky. Veřejná dostupnost, množství návštěvníků napříč všemi lokalitami, nutnost soukromí a vliv na výsledný dojem zákazníka dělají z tohoto problému skutečný problém, kterému je třeba se věnovat.

Postup

Výběr postupu sběru dat patří ke klíčovým součástem tohoto expertního odhadu. Po zavrhnutí několika bezpředmětných nápadů (osobní dotazování návštěvníků veřejných toalet, statictické měření, periodické kontroly čistoty, nastavení dat pouhým nekvalifikovaným odhadem) jsem se rozhodl tuto záležitost řešit se svým vyučujícím. Ten po několika vyměněných komentářích na wiki a emailech souhlasil s osobním setkáním, které, jak jsem doufal, mělo vyřešit všechny moje otázky (které se týkaly i případné změny tématu, což jsem avizoval v emailové komunikaci).

Osobní schůzka s T. Šalomonem

Za tuto možnost Tomáši Šalomonovi vřele děkuji, schůzka byla velice podnětná. Schůzka se konala v pátek 26.5. v 15:00 v přízemní kavárně (která byla v tu dobu již zavřená) v budově Radost na Churchillově náměstí. Po vyříkání si všech nejasností (například problematiky jakékoliv měkké metriky, že za pojmem "obtížný návštěvník" se skrývá například bezdomovec nebo "feťák"), mi bylo řečeno, že mám obepsat 2-3 městské části, k tomu i 2-3 úklidové firmy a z jejich odpovědí sestavit expertní odhad. Zároveň bude-li možné můj expertní odhad vyvrátit jedinou větou na kousíčky, už to znamená neúspěch a 0 bodů ze simulace. Zároveň mi řekl, že není z jeho strany problém, když i po schválení (které provede pro patřičnost formy, ať se schvalování zadání již více neprotahuje) provedu, dle svého nejlepšího uvážení, v zadání změny (explicitně zmíněno bylo překvalifikování či odebrání aktérů nebo také jakákoliv změna parametrů ať už ve smyslu jejich úprav, odebírání či přidávání). Zároveň mi doporučil minimalizovat měkké metriky, a to pokud možno odstraněním všech, protože je problém s jejich zjišťováním.

Sestavení emailu

Přistoupil jsem tedy s obavami k sepsání emailu. Bylo mi jasné, že nemohu chtít po příjemcích detailní analýzu, mnohem lepší bude rozčlenit celou problematiku do vhodně zvolených otázek, na které požádám adresáty, aby mi odpověděli. S ohledem na své vlastní zadání tématu jsem tedy dospěl k následujícím otázkám, které pokrývají celou zkoumanou oblast:

Otázka 1: Kde jsou Vámi vybrané veřejné pánské toalety provozovány? (Na ulici, v nákupním centru, na úřadě, v metru ...)

Otázka 2: Jaký je počet pisoárů a kabinek?

Otázka 3: Jak často je zde prováděn (případně i kontrolován) úklid?

Otázka 4: Kolik lidí za hodinu průměrně navštíví tyto pánské toalety?

Otázka 5: Z tohoto počtu, kolik návštěvníků byste označili jako "obtížné" (či jako návštěvníky, kteří sem přišli za jiným než obvyklým účelem)?

Otázka 6: Kolik lidí navštíví průměrně kabinku, než je třeba ji uklidit (protože by ji další návštěvník nebyl ochoten použít)?

Otázka 7: Jaká část návštěvníků jde vykonat "velkou potřebu"?

Otázka 8: Jsou služby těchto toalet zpoplatněny? (Pokud ano, jako částkou.)

Otázka 9: Jaké jsou recenze návštěvníků tohoto provozu, máte-li takové? (Například jak často si někdo stěžuje, či obdobný údaj.)

Otázka 10: Co má podle Vás jaký vliv na spokojenost návštěvníků? (Jde mi o cenu, čistotu, jak velká fronta se musí vyčkat, atd)

Otázka 11: Napadá Vás nějaký další faktor či souvislost, které nebyly zmíněny, ale domníváte se, že by měly zaznít?

Tyto otázky jsem přiložil na konec mailu, který jsem sestavil v tomto znění:

Dobrý den,

obracím se na Vás jakožto student VŠE po poradě se svým vyučujícím, který mi tento postup doporučil.

V rámci seminární práce zkoumám různé (i ne ekonomické) faktory, které mají vliv na spokojenost návštěvníků pánských veřejných toalet. Mezi nimi například čistota, frekvence úklidu, frekvence a hrubý obsah případných stížností či další aspekty, které souvisejí s jejich provozem. Nejde mi o přesná konkrétní data, spíše o agregované a smysluplné údaje, kterými bych rád podepřel simulaci, kterou vytvářím. Z tohoto důvodu bych byl rád, kdybyste mi (během pár dnů) zodpověděli několik následujících otázek. Poskytnuté odpovědi nebudou nikterak spojeny přímo s Vámi, nicméně poslouží jako základ pro vytvářený model. Z tohoto důvodu Vás prosím, abyste si vybrali jeden konkrétní provoz pánských veřejných toalet a na jeho příkladu formulovali své odpovědi.

Předem děkuji za Váš čas, přeji hezký den a omlouvám se za takto nezvyklý požadavek.

S pozdravem,

Jan Koubek

Toto znění jsem poslal na celkem 9 adresátů, a to v sobotu 27.5. večer. Protože se mi u žádného nevrátila "nedoručenka", přepdokládám, že všechny emaily došly do cílové schránky.

Poznámka: Email i vytvořené otázky zde přikládám proto, abych nebyl zbytečně nařčen z "vyfabulování výsledků", případně ze zanedbání povinností souvisejících s podmínkami úspěšného absolovování předmětu.

Adresáti

Za příjemce vytvořeného emailu jsem vybral (v trochu větším než doporučeném objemu) 3 městské části, 3 firmy (provozovatele veřejných toalet) a 3 obchodní domy. Bohužel, jak je z emailu patrné, slíbil jsem určitou anonymitu, proto nepovažuji za vhodné zde ani vypisovat, o které konkrétní emailové adresy, konkrétní lidi či firmy šlo.

Odpovědi, jejich struktura, obsah a statistika

Poznámka: Myslím, že není třeba připomínat, že za obdržené odpovědi jsem patřičně poděkoval.

Měststké části

• Byly nejrychlejší, všcehny odpověděly následující pracovní den. (Osobně toto považuji za úspěch v budování vstřícné veřejné správy.)
• Odpovědi byly dost různé:
  • Jedna odpověď doslova obsahovala: "Nemůžeme Vám ale poskytnout požadované informace, protože odpověď na většinu Vašich otázek neznáme, protože pro nás nejsou důležité a nesledujeme je." Tato odpověď nebyla využitelná.
  • Další měststká část předala můj dotaz kompetentní osobě, která mi později mé otázky zodpověděla. Tyto odpovědi využiju (opět anonymizovaně) později při vytváření expertního odhadu, neboť se jedná o kvalitní data.
  • Poslední odpověď obsahovala přesměrování na veřejné zdroje bez zvláštního využití a významu. Opět bez využitelnosti.

Obchodní domy

• Nejpomalejší odpověď. Ano, odpověď. Jedna. Víc mi jich nepřišlo.
• Odpověď obsahovala:
  • Vyjádření o důležitosti problematiky: "Dostala se ke mně Vaše prosba o poskytnutí informací ohledně veřejných toalet. Velmi mě téma Vaší práce zaujalo, protože v našem oboru víme, že právě stav a čistota toalet dělají opravdu hodně z celkového dojmu zákazníka. Když jsem si však detailněji prošel/prošla seznam Vašich dotazů, nevím, zda cíl Vaší práce správně chápu. Zcela upřímně – na větší část dotazů nedokážu odpovědět tak, aby mé odpovědi byly podloženy daty. Návštěva toalet je velmi intimní záležitost a v žádném případě nemůžeme a nechceme narušovat soukromí zákazníků jakýmkoliv způsobem a nikdy to dělat nebudeme."
  • Když jsem v konverzaci pokračoval, lépe osvětlil cíl práce a zamýšlené účely, v odpovědi mi bylo velice vstřícné a detailní zodpovězení položených otázek. Tato data svojí kvalitou splňovaly moje nároky, tudíž nebylo třeba se dále doptávat.

Firmy specializující se na úklid veřejných toalet

• O trochu rychlejší odpovdi než obchodní dům.
• Obsah odpovědí:
  • Jedna firma mi univerzálně odpověděla, že případné otázky a stížnosti mám směřovat na provozního manažera, jehož telefonní číslo je uvedené v každém provozovaném zařízení.
  • Jedna firma mi odpověděla přesně na moje otázky. Opět se jedná o velice kvalitní data.
  • Poslední firma se s odpovědí neobtěžovala.

Zajímavosti

• Je s podivem, kolik firem nemá uveden kontaktní email, ale pouze v lepším případě telefonní číslo, v tom horší neprakticky schovaný kontaktní formulář. Firmy, u kterých lze psát pouze krátké dotazy přes jejich chatovací okno, jsem ani nebral v potaz a nekontaktoval je.
• V jednom případě mi kromě poskytnutých odpovědí bylo přímo nabídnuto i osobní setkání, bude-li z mé strany zájem. Tuto nadstandardně vstřícnou nabídku jsem se rozhodl s díky nevyužít, protože nedělám hloubkovou analýzu ani nereviduju nějaký konkrétní zaběhnutý proces, nicméně jsem přislíbil, že budu-li cítit potřebu se na toto téma sejít, mile rád této možnosti využiju.